Gooit Scarlet tevreden klanten buiten?

Update 27/10: Scarlet heeft naar aanleiding van mijn vraag contact opgenomen en belooft de zaak op te lossen. Als u een gelijkaardige ervaring heeft met de telefonsiche helpdesk, raad ik u aan om een schriftelijke reactie via mail mbt uw probleem te vragen. Het callcenter (telefonisch althans) lijkt compleet niet op de hoogte te zijn over de situatie mbt FullADSL. Daarnaast is er nog de (onafhankelijke) ombudsdienst (klachten@ombudsmantelecom.be) die iedereen kan raadplegen.

Update 8/11: Internet terug actief

Originele post: 

Tav Joz Wölbling, communicatie manager bij Scarlet.
CC: de helpdesk

Beste Joz,

als ex-collega mag ik je nog steeds met je voornaam aanspreken hoop ik. Ik moet je iets vertellen over Scarlet waar ik zeer ongelukkig over ben.

Vandaag zijn wij als klant door Scarlet letterlijk op straat gegooid. Wij zijn waren nochtans tevreden bij jullie. Eerlijk gezegd, ik vind het compleet absurd en had graag van jou vernomen of het een misverstand is.

Het zit zo. Wij zijn al sinds begin 2010 aangesloten bij FullADSL. Die hadden een mooie aanbieding voor leerkrachten: simpel, kwalitatief en een goeie prijs/kwaliteit. Nu werd FullADSl blijkbaar een tijdje geleden overgenomen door Scarlet. En daar begint het probleem.

Begin oktober belt iemand van het Scarlet callcenter. Ze wil graag digitale televisie verkopen, maar wij hebben al DVB-T en dat is voldoende. Ik maak haar wel attent op de vreemde facturatiebedragen via domiciliëring bij FullADSl. Om een lang verhaal kort te maken, zij adviseert ons om over te schakelen op Scarlet en bevestigt expliciet dat onze FullADSL-account zal omgezet worden zonder dat dit bijkomende kosten zal meebrengen. Er zou voor ons niets veranderen, en dat vonden wij OK.

Een week later blijkt uit al jullie communicatie dat wij als “nieuwe” klant beschouwd worden. Bij jullie helpdesk bevestigt men mij dat ook expliciet, en meer nog, we zouden zelfs voor onze FullADSL-account nog een opzegvergoeding moeten betalen ook. “Het spijt mij” zei de helpdeskmedewerker, “maar overschakelen kan niet, er is u gewoon een nieuwe aansluiting verkocht”.

Twee keer betalen voor hetzelfde product lijkt mij absurd, en dus stuurden wij een fax naar u waarin wij lieten weten dat we verkeerd geïnformeerd zijn over het Scarlet-product en dus gewoon onze FullADSL-account wensen te behouden.

Sinds gisteren zijn wij tot onze grote verbazing internetloos. Vanochtend heb ik naar jullie helpdesk gebeld. Conclusie: onze lijn werd afgesloten. Meer nog, dit kan niet ongedaan gemaakt worden, ook al hebben wij onze FullADSL-account NIET opgezegd.

Ik heb 2 vragen.
1) Begrijp ik het nu correct dat jullie het contract éénzijdig met onmiddellijke ingang opgezegd hebben en ons internet afgesloten? Want ik heb mijn FullADSL-account niet opgezegd.
2) Indien het antwoord op de vorige vraag ja is, dan neem ik ook aan dat jullie mij geen factuur meer gaan sturen voor november, aangezien jullie gisteren (25 oktober 2011) het internet al afgesloten hebben.

Graag je reactie Joz, want ik vind dat vreemd, tevreden klanten zomaar buiten gooien.

Groeten,

Cindy

U zegt?
  1. YvesHanoulle says:

    was jij geen lid van Test-aankoop?
    Kunnen die niets voor je doen?

  2. Smetty says:

    Dat is altijd plan B. Lijkt hier niet nodig te zullen zijn, aangezien Scarlet zelf een voorstel heeft gedaan om de zaak op te lossen.

    Wat Test-Aankoop betreft: ik vind ze goed om snel te weten te komen wat nu precies je rechten zijn, maar die ene keer dat we ze echt nodig hadden, trokken ze bij de eerste brul van de tegenpartij onmiddellijk hun staart in.

  3. Corto says:

    Ik was enkele jaren geleden klant van Full ADSL. Deze week heb ik van Scarlet een 2de maal een brief gekregen om me op de hoogte te brengen van de omschakeling van het Full ADSL abonnement naar Scarlet. Indien ik mijn abonnement wilde opzeggen, moest ik naar een bepaald telefoonnummer bellen.
    Ik heb eerst een mail naar Scarlet gestuurd, maar nooit een antwoord gekregen. Vandaag heb ik dan naar het telefoonnummer gebeld dat in de brief van Scarlet stond om te melden dat ik al jaren geen Full ADSL klant meer ben. Na 6 minuten wachttijd, verzocht men me naar een ander nummer te bellen. Toen ik naar dat nummer belde, kreeg ik na 8 minuten wachttijd te horen dat die Scarlett brieven naar alle huidige en voormalige Full ADSL klanten werden gestuurd en dat ik zelf een brief naar Scarlet moest sturen om hen te laten weten dat ik reeds geen Full ADSL klant meer ben.

  4. Smetty says:

    @Corto: verbaast me niks. Ik vind het al straf dat jij er nog voor belt. Voor iets waar je al jaren geen klant meer bij bent, kunnen ze je toch niks maken?
    Ik kreeg trouwens ook nog 2 mailtjes afgelopen week.
    Op 6 december kreeg ik een mail met als titel “Scarlet wil weten waarom u geen klant meer bent”.
    Op 7 december werd het “Verkeerde communicatie – Scarlet / Full Telecom”.